De aanpak betreft een standaard ‘doe-aanpak’ die voor elk project of uitdaging kan worden ingezet. Om je echt te kunnen verplaatsen in de leefwereld van je doelgroep doorloop je altijd 3 stappen:
- Je start met de opzet van persona‘s: ijkpersonen die model staan voor de beschrijving van situaties, knelpunten en succesfactoren voor een (deel van de) doelgroep.
- Voor elke persona kies je een specifieke situatie of uitdaging waarvoor je een ideale klantreis in beeld brengt. Wat kan je doen om die reis zo aantrekkelijk mogelijk te maken en zo goed mogelijk laten verlopen?
- Tot slot beschrijf je in service blueprints zeer gedetailleerd wat er per stap nodig is om de ideale klantreizen daadwerkelijk te realiseren. Denk hierbij niet alleen aan consequenties op het vlak functionaliteit, techniek en content, maar ook aan organisatie, processen, afspraken en beleid. Service blueprints gaan daarmee veel verder dan traditionele klantreis methodes en bevatten daarmee de perfecte input voor bijvoorbeeld online strategie, ICT-strategie, content(-marketing) strategie, kanaalstrategie, etc.
Deze stappen doorloop je zoveel mogelijk samen met alle belangrijke stakeholders: van vertegenwoordigers uit de doelgroep tot beleidsmakers en van dienstverleners tot aan IT-afdelingen. Het gezamenlijk ontwerpen van het ideale klant- en dienstverleningsproces leidt tot een breed gedragen traject van ontwerpen, sturen, leren, optimaliseren en opschalen.
‘Service blueprints leiden tot enthousiaste, scherpe discussies en betere beslissingen’
Pieter Ouwerkerk, Gegevensregisseur Gemeente Velsen